اخبار
9 مبادرات نوعية جديدة لغرفة البحرين: أبرزها منصة للتدريب ومنصة لترويج المنتجات بهدف خدمة الشارع التجاري
ناس: حريصون على تعزيز البنية التحتية لكافة القطاعات الخدمية بالغرفة
مستمرون في منهجيتنا الراسخة نحو تطوير جودة الخدمات بالغرفة
الحصول على «الآيزو» مسؤولية جديدة للغرفة تجاه أعضائها
أعلن رئيس غرفة تجارة وصناعة البحرين سمير عبدالله ناس، أمس خلال انطلاق ملتقى أفضل الممارسات لخدمة العملاء، تدشين 9 مبادرات نوعية في إطار زيادة نطاق خدمات الغرفة المقدمة لمنتسبيها، وتسهيل الوصول إلى كافة الخدمات عبر برامج مصممة وفقًا لاحتياجات عملائها، مشيراً إلى أن حصول غرفة البحرين على شهادة «الآيزو» في نظام استمرارية الأعمال 2023-2024 يعكس مدى التزامها بتطوير أدائها على نحو مستمر، وإصرارها على المضي قدماً نحو تحقيق أهدافها في جميع الاتجاهات التنموية التي تأتى من خلال أنشطتها الرئيسية، والخدمية وبناء قدرات وكفاءات كوادرها والعاملين بها.
وأكد أن مجلس إدارة الغرفة منذ أول يوم من توليه المسؤولية في دورتي المجلس التاسعة والعشرين والثلاثين وضع على عاتقه إحداث تغييرات ملموسة في آليات عمل الغرفة عبر تحويلها إلى شريك مؤثر في تشكيل صُنع القرار الاقتصادي، وأن تصبح قادرة على خدمة أعضائها وممثلا حقيقيا لهم في كل القضايا والتحديات التي يواجهونها في ممارسة أعمالهم التجارية والاستثمارية والصناعية، موضحاً أن انطلاق النسخة الأولى من ملتقى أفضل الممارسات لخدمة العملاء يأتي في إطار سلسلة المبادرات التطويرية التي تتبناها الغرفة لتحسين مستوى خدماتها المقدمة لمنتسبيها، وإيماناً منها بأهمية تسهيل الوصول إلى الخدمات المقدمة لكافة عملائها بما ينعكس على المصلحة العامة وبالأخص مصلحة القطاع التجاري، بالإضافة إلى مناقشة الاستمرارية في تطوير الأداء بالاطلاع على تجارب الدول الشقيقة والخبراء في هذا الشأن. وشملت مجموعة المبادرات التي اطلقتها الغرفة: منصة التدريب الالكتروني E-Tadreeb وهي منصة في الموقع الالكتروني للغرفة تحتوي على برامج تدريبية متنوعة في مجالات مختلفة تخدم اعضاء الغرفة وأصحاب الاعمال، بجانب مبادرة الـMarket place، وهي أيضا منصة إلكترونية خاصة تم تطويرها لأعضاء الغرفة لعرض وترويج منتجاتهم وخدماتهم، فضلاً عن تحديث الموقع الالكتروني بحلته الجديدة، حيث قامت الغرفة بتدشينه بما يتماشى مع التطورات التكنولوجية الحديثة ويشتمل على مجموعة من الخدمات الإلكترونية التي أسهمت في تسهيل وسرعة تقديم الخدمات للأعضاء. وضمت المبادرات افتتاح مركز خدمة العملاء، حيث عملت الغرفة على توفير مكان مريح ومناسب لعملائها والمصمم بطريقة مبتكرة وعصرية، والذي حاز جائزة أفضل مركز خدمات من شركة Arabian property awards، كما شملت المبادرات خدمات إضافية نوعية لذوي الهمم إيماناً منها بأهمية توفير فرص متكافئة لمختلف شرائح المجتمع وخاصة فئة ذوي الهمم، حيث قامت الغرفة بتوفير الخدمة السريعة لهذه الفئة، يتم تقديمها من خلال موظف مختص في مواقف السيارات المخصصة لهم أو من خلال المسار السريع في مركز العملاء، بجانب اطلاق دليل تأسيس الأعمال حيث عملت الغرفة على إعداد دليل استرشادي شامل للراغبين في تأسيس الأعمال في بعض القطاعات لتشجيعهم وتسهيل بدئهم في ممارسة ريادة الأعمال.
وشملت المبادرات أيضا إطلاق المتسوق السري من خلال التعاقد مع منظمات لتقييم الخدمات من منظور العملاء، وبرنامج تدرب معنا وهو عبارة عن دورات تدريبية لأعضاء الغرفة تهدف إلى تطوير المهارات النوعية التي تدعم رائد العمل، وتعزيز الابتكار وتنمية المشاريع الصغيرة واستدامتها وسد فجوات الأسواق المحلية، وتستهدف المبتدئين ورواد الأعمال ببداية أعمالهم ومؤسسي الاعمال ضمن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، وأخيراً مبادرة جدارة وهي عبارة عن جائزة تسلط الضوء على الممارسات المتميزة في الشركات والمؤسسات البحرينية، وتهدف إلى تحفيز وتشجيع المؤسسات الصغيرة والمتوسطة على الإبداع والابتكار، والسعي الدائم لتحقيق الاستدامة والنجاح في أعمالها.
وخلال الملتقى تحدث خبير إدارة الجودة د. خالد بو مطيع عن «ثقافة التركيز على العميل»، مشيراً إلى التركيز على العملاء يعني أن موظفي المؤسسة يمكنهم فهم وتلبية رغبات عملائها بهدف تحقيق رضا العملاء والولاء، فالتركيز على العملاء هو وسيلة لإدارة الأعمال التي تضع رضا المستخدمين النهائيين لمنتجات الشركة أو خدماتها في أعلى القائمة، فتقدم الشركات التي تركز على العملاء حلول منتجات كاملة حتى تتمكن من تلبية رغبات عملائها.
بدوره ألقى سالم باليوحة مدير إدارة تقييم الخدمات في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بدولة الإمارات العربية المتحدة الشقيقة الضوء على أهم ممارسات خدمة العملاء في نظام النجوم العالمي بدولة الإمارات العربية المتحدة الشقيقة، حيث اعتمدت حكومة دولة الإمارات نموذجاً محدثاً لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، حيث يتضمن معايير تقييم لفئات جديدة تشمل مراكز الخدمات الذكية والمشتركة، في خطوة هادفة لترجمة توجيهات القيادة بتسريع التحول الرقمي وتبني التكنولوجيا في تقديم خدمات حكومية متكاملة وفعالة، وتطوير منظومة الخدمات الأفضل عالمياً. وأشار إلى أن تحديث نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات يعكس سعي الحكومة الإماراتية لمواكبة التوجهات الجديدة وتجسيد توجيهات القيادة بتسريع مسيرة التحول الرقمي والذكي في مختلف مجالات العمل الحكومي، بما يعزز الجاهزية للمستقبل ويرتقي بريادة حكومة دولة الإمارات وتنافسيتها في مختلف المجالات.
وأكد أن حكومة دولة الإمارات تركز على استدامة عمليات التطوير وابتكار النماذج المستقبلية لتقديم الخدمات الحكومية الأفضل عالمياً من نواحي الكفاءة والسهولة والسرعة والجودة مع التركيز على سعادة المتعامل، مشيراً إلى أن شمول مراكز الخدمات الذكية والمشتركة في نظام النجوم العالمي يعكس الرؤية المستقبلية للحكومة، ويؤكد تفرد النظام الأول من نوعه عالمياً على المستوى الحكومي، والفكر المتجدد المبتكر الذي يركز على المتعامل ويسعى لاستباق تطلعاته وتمكينه من تجربة خدمات متكاملة وفعالة في أي وقت ومن أي مكان.
في حلقة نقاشية بالغرفة خلال ملتقى أفضل الممارسات لخدمة العملاء..
إسعاد العملاء من خلال توفير برامج خدمة لإرضائهم
نظمت غرفة تجارة وصناعة البحرين حلقة نقاشية «حول الابتكار في خدمة العملاء»، وذلك خلال ملتقى أفضل الممارسات لخدمة العملاء الذي انطلقت فعاليته صباح الأمس وسط مشاركة واسعة من مختلف فئات مجتمع الأعمال، بهدف استعراض أبرز تجارب بارزة في مجالات خدمة العملاء، حيث تحدث خبير قطاع السياحة محمد عيسى حسن وقال: «السياحة تسهم في جذب استثمارات عديدة للمملكة، لذلك من المهم وضع استراتيجيات لتطوير الكوادر الوطنية في الوظائف من أجل الترويج للبحرين سياحيا».
وأكد خبير قطاع الضيافة عبدالحميد الحلواجي أهمية توفير الفنادق للعديد من الأنظمة للتعامل مع الزبائن، بالإضافة إلى تطوير البرامج الفندقية والسعي للحصول على عدة شهادات دولية في هذا المجال، ودعا جميع الفنادق إلى ضرورة السعي للتطوير من خلال الحصول على الخبرات العالمية في هذا الشأن بما ينعكس بالإيجاب على تنمية القطاع الفندقي وزيادة الأرباح.
من جانبه قال رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في بنك السلام محمد يعقوب بوحجي إن هناك تنافسية كبيرة في خدمة العميل بين جميع المؤسسات المصرفية، فيجب على البنوك وضع إرضاء العميل ضمن أهم أولوياتها، وذلك بعدة طرق، أهمها توفير خدمات لمحاولة حل المعوقات والمشاكل التي تواجهه وابتكار الطرق الحديثة للوصول إلى رضا الزبون.
وأضاف رئيس قسم الإعلام والعلاقات العامة في هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية علي درويش إن من أهم المبادرات التطويرية في الهيئة وضع نظام تواصل، وهي قناة موحدة للتعامل مع شكاوى المواطنين. وتم تأسيس هذه الخدمة بدعم من مكتب رئيس الوزراء، وهو أحد الأنشطة الحكومية وله عدة مميزات، كما له دور كبير في تعزيز التنافسية في مجال خدمة العملاء والمهارات الريادية، ويتوافق مع رؤى الحكومية 2030، ولقد لاقى استحسان مستخدميه.
واتفقت معه رئيس قسم تقديم الخدمات الالكترونية في هيئة المعلومات والحكومة الالكترونية فاطمة عبدالكريم بقولها: «نحن نحاول إسعاد العملاء من خلال توفير أنظمة لإرضائهم، وذلك من خلال خدمة تواصل لحلّ الملاحظات، وعن طريق التواصل بالهاتف، مما سهّل سرعة التعامل مع العميل».